3 stratégies pour traiter les conflits et les problèmes

Russell Ackoff, encore lui, résume bien les approches majeures pour traiter un conflit et, par extension, un problème. Elles sont au nombre de trois :

To Solve (solutionner)

Accepter les conditions du conflit ou du problème - "faire avec" - et tenter d'atteindre l'objectif coûte que coûte même si la partie adverse doit y laisser des plumes. A l'extrême, on est dans la soumission, le passage en force, la lutte, … le déséquilibre.

To Resolve (résoudre)

Accepter les conditions du problème mais en cherchant un compromis, une répartition gains / pertes entre les parties (au sens très large : personnes, systèmes, composants…).

To Dissolve (dissoudre)

Contourner ou faire disparaître les conditions qui créent le problème. Ici, zéro soumission, zéro compromission. Chaque partie maximise son objectif ; personne ne perd, tout le monde gagne.

Exemple : Monsieur et Madame sont dans le salon, Madame veut lire et Monsieur veut écouter de la musique. Pour que chacun vaque à son occupation, Monsieur pourrait avoir recours à un casque audio.

La  troisième stratégie est, en principe, la seule acceptable dans la pratique de TRIZ dont les critères de solution dissolution optimale sont :

  1. Atteinte du (des) résultat(s) escompté(s) ou, en d'autres mots, élimination complète de la contradiction caractérisant le problème ;
  2. Résultat "win-win" ;
  3. Aucun effet collatéral néfaste (aux tiers, au système, à l'environnement) ;
  4. Coût nul ou limité (plus haut degré d'idéalité) ;
  5. Autant que faire se peut, accès à des avantages ou effets positifs complémentaires.

Si ces critères et l'approche qui les défend constituent le fil rouge de TRIZ, reconnaissons que nous sommes généralement plus enclins à des traitements de type 1 ou 2. Et pas uniquement dans la gestion des conflits interpersonnels mais également dans la formulation et la concrétisation de nouvelles idées.