Prenez la place du client !

Un conseil banal, inutile, stupide... ? Ce n'est pas du tout certain.

Un exemple hors-normes : Nissan Primera

Dans les années 1980, Nissan décida de concevoir une voiture répondant parfaitement aux attentes du marché européen. Pour la bonne cause, quelque 1.500 personnes ont été dépêchées ou mobilisées en Europe durant plusieurs mois. Objectif ? Se mettre dans la peau des futurs utilisateurs ; se familiariser avec le marché, les habitudes de conduite, les conditions de circulation en Europe, etc.

Des milliers de kilomètres ont été ainsi parcourus par des conducteurs japonais sur des routes européennes. Ce n'est qu'après cette imprégnation que la conception du véhicule en question débuta. Le succès fut à la hauteur des efforts investis : 28.175 voitures commandées durant les quatre premières semaines de commercialisation, 124.000 unités produites la première année (soit 100.000 de plus que les prévisions), 19 distinctions européennes, etc.

Des contre-exemples quotidiens ?

Il n'est peut-être pas toujours nécessaire ou possible (les ressources !) d'aller aussi loin mais sans perdre de vue que certains produits impliquent des pré-requis (ex : formation) et en ne considérant que les usages en "bon père de famille" pour citer une expression consacrée par le code civil, n'avez-vous pas parfois l'impression que certains producteurs ou distributeurs ont carrément oublié de se mettre dans la peau de l'utilisateur ?

C'est bien entendu toujours plus facile à dire qu'à faire mais il y a quand même des cas où l'on se demande si on ne cherche pas à vous envoyer à la concurrence. N'avez-vous pas vécu une ou plusieurs situations semblables récemment ? Certainement. Comme quoi, il ne faut pas aller chercher midi à quatorze heures pour trouver matières à innover.

Des pistes ?

Des éventualités à adopter ou à adapter selon le contexte :

  • Réaliser une analyse fonctionnelle détaillée (aspects positifs, négatifs, insuffisants...) ;
  • Faire appel à des clients bêta-testeurs ou des clients-mystères ;
  • Pratiquer un brainstorming négatif ;
  • Elaborer, mettre à jour et utiliser des check-lists ;
  • Effectuer le parcours du client ;
  • Créer, maintenir et consulter des bases de connaissances ou historiques des questions, griefs et problèmes soumis par les clients ;
  • Adopter une pensée à 360° en imaginant et en simulant le plus grands nombres de cas,
    • Acteurs : prescripteur, client, utilisateur, ...
    • Usages : avant (ex : installation), pendant et après (ex : service après-vente), ...
    • Composants : produits, accessoires, services annexes, ...
  • Et faire preuve d'humilité - d'intelligence ? - en posant des questions et en accueillant la critique les bras ouverts.

Une fois encore, c'est plus facile à dire qu'à faire mais le jeu en vaut la chandelle.