Gérer une réclamation standard ? Un ERP ou un logiciel de tickets fait l’affaire. Mais comment faire quand chaque dossier devient ou risque de devenir un casse-tête, mêlant photos, mails contradictoires, délais mouvants et calculs spécifiques ? Le tableur devient vite illisible. Voici une alternative agile, directement issue du terrain : le Mind Mapping.
Entre la standardisation et l’improvisation, voici une suggestion issue de pratiques quotidiennes : compiler et gérer les réclamations au sein d’une (ou de plusieurs) carte(s) mentale(s).
- Agréger différents formats de données, notamment :
- Dates (assorties le cas échéant de rappels)
- Notes (y compris des messages préformatés à recycler dans des courriels)
- Pièces jointes (par ex. pour annexer des formulaires, des photos, des copies d’écrans …)
- Hyperliens (vers un email ou un document partagé en ligne par exemple)
- Tableaux de comparaison ou de calcul
- Balises visuelles ou tags pour qualifier ou catégoriser.
- Organiser tous ces formats de données au sein d’une structure hiérarchique – reconfigurable en quelques clics – pour permettre notamment de créer des sous-groupes ou structures intermédiaires (ex : tâches, intervenants, périodes, en cours / archives, …).
L’idée générale soutenant la suggestion est que gérer une plainte s’apparente très fort à gérer un projet ! Les bons logiciels de Mind Mapping étant taillés pour la gestion de projets … CQFD !
Attention : cette approche n’est pas une usine à tickets pour traiter des milliers de plaintes identiques. C’est plus une méthode ‘haute couture’, dédiée aux dossiers stratégiques ou complexes qui demandent une vision à 360° et une grande agilité de traitement.
La prochaine fois qu’un dossier s’annonce épineux, délaissez votre tableur au profit d’une carte mentale.
Pour les litiges ou les « crashes » que l’on aimerait ne plus devoir subir, réaliser une AAR peut s’avérer utile.
